在基層治理現代化的探索中，廣東省佛山市順德區創新推出“12345熱線+無人機”聯動模式，通過科技賦能破解傳統工單處理中的效率瓶頸。該模式將無人機平臺的高清影像與智能巡查能力深度融入12345熱線服務流程，實現工單響應從“天級”壓縮至“小時級”，推動城市治理向精準化、可視化方向升級。
針對市民反映的施工圍蔽拆除后未清理路面問題，傳統處理方式需多部門聯合現場勘查，耗時2-3天才能確認責任單位。而新模式下，熱線平臺通過調取無人機歷史航拍影像，僅用1小時便鎖定施工主體，當天完成工單派發。這種“線上核實—即派即辦”的流程重構，得益于順德區無人機平臺“全區域覆蓋、10分鐘抵達任意位置”的技術優勢，使突發情況或非常規路線工單也能快速取證派發。
在權責劃分領域，無人機高清影像成為破解“踢皮球”現象的關鍵工具。某公路輔路雨水蓋板凹陷事件中，因事發地處于多單位管養交界處，工單在部門間流轉無人受理。通過無人機平臺提供的厘米級定位影像，熱線人員精準劃定責任區域，實現“零誤差”派單。這種“空中裁判”機制有效杜絕了推諉扯皮，確保問題直擊要害。
為避免工單“形式辦結”，順德區建立“天眼督辦”閉環體系。當市民投訴某居民區垃圾堆積問題時，承辦單位雖答復“已處理”卻未提供實證。熱線平臺隨即啟動無人機飛行巡查，通過前后影像對比確認整改成效，形成“處理—核實—反饋”的完整鏈條。這種可視化監督模式使處置過程可追溯、結果可驗證，真正做到“件件有著落”。
順德區統建的無人機平臺具備“全流程智能、全業務場景、全天候運轉”特性，自啟用以來已覆蓋城管執法、生態環境等10余個領域，累計采集超58萬條飛行服務數據，服務20余個區屬部門及近70個鎮街單位。2025年，該區12345熱線平臺收到相關領域工單達6萬件，反映市民對城市治理效能的更高期待。
為回應民生關切，順德區政務和數據局制定兩大平臺聯動處置機制，通過無人機空中感知網絡與熱線大數據的深度融合，推動治理模式從“被動響應”向“主動治理”轉變。目前，該模式已在道路隱患排查、環境污染監測等場景中驗證成效，為廣東省“即接即辦”改革提供了可復制的實踐樣本。
