在“健康中國”戰略與應對人口老齡化的雙重驅動下，保險業正通過數字化轉型重塑服務生態，探索高質量發展路徑。面對人口結構變化與健康保障需求的升級，富德生命人壽保險股份有限公司（以下簡稱“富德生命人壽”）率先提出從傳統“風險保障者”向“健康生活共建者”轉型，以“產品+服務+生態”三位一體模式為核心，構建覆蓋健康管理與養老服務的全場景生態，推動客戶體驗持續優化。
在近日由《中國銀行保險報》主辦的“2025保險業數字化轉型案例征集”活動中，富德生命人壽的“康養服務平臺”入選“數字化營銷與智能客服優秀案例”。該平臺融合國際經驗與本土需求，通過服務專業化、覆蓋廣度與用戶體驗的升級，精準回應中國老年人多元化、個性化的養老需求，為行業數字化轉型提供了創新范本。
據民政部統計，截至2024年底，我國65歲及以上老年人口達2.2億，占總人口15.6%，預計到2035年將突破4億，占比超30%。老齡化加速對養老服務體系提出迫切需求。富德生命人壽于2024年啟動康養服務平臺建設，以“一體化、全場景”為目標，整合優質資源、優化服務流程，打造涵蓋健康管理、生活協助、醫療資源等五大類22項服務的綜合體系。平臺通過場景化銷售模式，讓客戶直觀感知保險產品的附加價值，同時運用數字化技術重構業務流程，實現運營效率與客戶體驗的雙重提升。
平臺創新推出“線上+線下”雙輪驅動模式：線下依托沉浸式客戶體驗中心，將養老規劃具象化。這些展廳通過模擬適老化改造場景，如平緩地面落差、浴室防滑處理等，讓客戶直觀感受改造帶來的安全提升。截至目前，富德生命人壽已在全國建成40余家體驗中心，計劃2026年擴展至100家，覆蓋更多城市。線上則通過“富德管家”智能服務平臺，整合健康管理、醫療咨詢、生活協助等服務，形成全流程數字化閉環。用戶可在線申請適老化改造、預約健康隨訪、參與文娛直播，甚至通過“一鍵呼叫”功能聯系管家代訂機票酒店、查詢路線，有效消除數字鴻溝。
康養服務平臺的核心創新在于“一個載體、兩項服務”的落地模式。“一個載體”即線下體驗中心，通過模擬養老場景，幫助客戶提前規劃晚年生活；“兩項服務”則聚焦“帶回家的設施”與“帶回家的服務”。前者提供專業適老化改造，客戶可根據投保金額兌換改造服務包，由第三方機構評估實施，服務流程全線上化，從申請到回訪透明可追溯；后者通過“富德管家”提供智慧化生活協助，涵蓋健康隨訪、文娛直播、代叫快遞等，讓老年人共享社會發展成果。
2025年7月，平臺升級至“美好生活2.0”階段，理念從“適老化”轉向“享老化”，通過延長活力階段、提升生命質量，助力老年人享受更有尊嚴的晚年。針對養老保險保單存續期長、客戶獲得感延遲的痛點，富德生命人壽推出“一代人買，兩代人用”的創新主張：子女投保含健康養老服務的保險產品后，可將服務權益授權給雙方父母使用，實現家庭代際資源共享。這一模式將保險保障從未來的財務補償轉化為即時的服務體驗，讓一份保單惠及兩代人。
康養服務平臺的推進，是富德生命人壽戰略轉型的縮影。公司總經理徐文淵表示：“我們不僅是保險金的支付者，更要通過健康管理、風險預防與財務規劃，成為客戶身邊的綜合解決方案提供者。”近年來，公司推出“健康生命”與“美好生活”兩大戰略品牌：“健康生命”聚焦疾病防控與健康管理，通過“好醫、好藥、好支付”的醫療解決方案延伸客戶健康生命長度；“美好生活”專注品質養老，提升晚年生命質量。兩大品牌協同發力，形成覆蓋客戶全生命周期的閉環服務。
此次康養服務平臺獲行業認可，標志著富德生命人壽“產品+服務+生態”模式成效顯著。通過數字化創新，公司將服務明確寫入保險合同條款，打破同質化競爭，既為自身開辟差異化賽道，也為保險業服務實體經濟、寫好“養老金融”大文章提供了實踐參考。
注：養老服務具體內容、標準、期限及限制詳見產品對應養老服務手冊，客戶可登錄保險公司官網查詢。健康養老服務可協助預訂交通、住宿、代叫快遞等，但相關費用需客戶或家屬自行承擔。
