近年來，小家電市場持續擴張，消費者對智能家居的向往以及對便捷、健康生活方式的追求，成為推動這一市場快速發展的關鍵因素。然而，小家電售后服務領域長期存在諸多痛點，如維修周期冗長、退換流程復雜繁瑣，以及翻新機可能流入市場帶來的隱患等，這些難題不僅困擾著消費者，也制約了行業的進一步發展。
為徹底解決這些困擾消費者的難題，提升用戶對“換新”服務的信任度，美的生活電器于2021年在全行業率先推出“小家電365天以換代修”服務。到了2025年，該服務再度升級，全新推出“365天只換不修”服務，為消費者帶來更優質、更便捷的售后體驗。
傳統小家電維修服務中，用戶往往需要自行將機器送至或寄到線下服務網點，往返過程既耗時又費力。而且，服務的時效性和專業性也是影響用戶體驗的核心痛點。美的“365天只換不修”服務上線后，將售后流程大幅簡化。用戶只需通過“美的官方”公眾號、電商客服等多個渠道，就能輕松辦理只換不修業務，無需自行寄送機器，真正實現了“動動手指”即可換新機的便捷體驗。同時，美的運用AI技術進行實時鑒定和極速換貨，大大提高了服務效率，有效減少了用戶的等待焦慮。
美的生活電器國內營銷總經理雷月元在接受采訪時透露，全面升級“只換不修”服務，其核心驅動力源于美的的“用戶直達”戰略。美的專門成立了用戶傾聽項目組，從各個環節收集用戶的真實反饋，站在用戶的角度不斷優化服務和產品。雷月元強調，在美的，以用戶為中心絕非一句空話，對用戶服務和體驗的投入，是對企業更長遠的價值投資，用戶體驗與企業經營相輔相成、共同提升。
對于“365天只換不修”服務是否會增加企業運營成本的疑問，雷月元坦誠表示，這一服務模式涉及新機補發、舊機回收、在線客服等多個環節，確實會增加企業成本。但美的將其視為戰略性價值投資，而非單純的成本支出。針對365天內發生故障回收的舊機，美的會統一運回倉庫，進行質檢分析，以推進產品改善；對于失效產品，則集中報廢銷毀，避免流入市場。報廢后的機器廢品，美的會聯合第三方綠色回收公司統一處理，按材料屬性分類加工成原材料，用于社會工業生產，實現資源回收再利用，且不會進行二次銷售，讓用戶“買得放心、換得安心”。
雷月元進一步解釋，美的會從全價值鏈角度提高經營效率，確保終端售價不受影響，不會將成本轉嫁給用戶，從而在銷毀舊機與資源回收之間找到平衡。自2021年實行“以換代修”以來，四年的實踐讓美的更加堅信這一舉措的正確性。用戶滿意度的提升和產品品質的不斷改善，這些實實在在的反饋和改變，比實驗室數據更具價值。用戶用信任投票，企業用產品升級回應，這才是可持續的服務生態。
目前，美的小家電“365天只換不修”服務已覆蓋電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60個小家電品類。在美的看來，這項服務構建了從服務保障到品質升級的完整閉環。一方面，通過打造零顧慮的消費體驗，將售后服務成本轉化為品牌價值的持續增值；另一方面，品質專業失效分析團隊對回收舊機進行檢測分析，為產品迭代提供精準的研發指引。雷月元認為，這種以用戶體驗為核心、數據驅動產品升級的運營模式，將轉化為更具市場競爭力的安全產品和更牢固的用戶信任資產。
此前，美的已在中國家用電器服務維修協會的指導下，聯合國家技術標準創新基地、中國電子商會共同發布了《中國家電服務標準化白皮書》。隨著“只換不修”服務的全面升級，美的也將積極推進行業標準的更新修訂。目前，部分頭部小家電品牌已在部分型號上嘗試只換不修或以換代修服務，未來，將有更多品牌把精力放在用戶體驗上，這已成為當前經營環境下的必然趨勢。雷月元表示，美的愿攜手行業共建“服務水位線”，推動全行業服務效率提升，激活消費信心，助力傳統家電制造向服務型生態轉型。
